Westfield ห้างสรรพสินค้า ที่พัฒนาด้วยเทคโนโลยีเพื่อรองรับความสะดวกสบายของผู้บริโภค

Westfield ห้างสรรพสินค้า ที่พัฒนาด้วยเทคโนโลยีเพื่อรองรับความสะดวกสบายของผู้บริโภค

Digital Transformation ไม่ได้เปลี่ยนแค่ Technology แต่เปลี่ยนวิธีคิดในทุกส่วน อย่าง Westfield ที่อดีตเป็นแค่ที่มาจับจ่ายของกินของใช้ แต่ปัจจุบันเป็น Entertainment Place ที่ให้ผู้คนมาหาความเพลิดเพลินได้มากกว่าแค่ซื้อของ ยิ่งลูกค้ามาใช้เวลาที่นี่มากเท่าไหร่ ก็มีโอกาสที่พวกเขาจะใช้จ่ายมากขึ้นเท่านั้น

สำหรับ Westfield Corporation บริษัทห้างสรรพสินค้าสัญชาติออสเตรเลียที่ทำธุรกิจห้างค้าปลีกมากว่า 60 ปี และมีห้างเปิดทั่วสหรัฐอเมริกากว่า 30 แห่งแล้ว การบริหารงานห้างไม่ได้เกี่ยวข้องแค่เรื่องค้าขายเท่านั้น แต่เปิดกว้างไปถึงการสร้างประสบการณ์ให้แก่ลูกค้าทุกคนที่มาเดินห้าง

“เราต้องการเปลี่ยน Westfield จากช้อปปิ้งมอลล์ ให้กลายเป็นจุดหมายปลายทางของทุกคน” เดนิส เทย์เลอร์, Chief Information Officer (CIO), Westfield Corporation ผู้รับผิดชอบการทำ Digital Transformation ของห้างอายุเกินครึ่งทศวรรษกล่าว

เธอมองว่า Westfield คือธุรกิจ Entertainment ซึ่งต่างจากมุมมองเดิมที่มองว่าห้างสรรพสินค้าคือธุรกิจปล่อยเช่าพื้นที่ร้านค้า ดังนั้นสิ่งที่จำเป็นของการเป็นสถาน Entertainment คือตัวสถานที่ต้องสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้เหล่านักช้อป ให้คนมองที่นี่เป็นจุดหมายที่อยากมาใช้ชีวิต อยากมาใช้เวลา เพื่อสุดท้ายแล้วพวกเขาจะกลับมาที่ Westfield ซ้ำแล้วซ้ำอีก และยิ่งลูกค้าเข้ามาใช้เวลาที่นี่มากเท่าไหร่ ก็มีโอกาสที่พวกเขาจะใช้จ่ายมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งนั่นดีต่อธุรกิจห้างสรรพสินค้า และดีต่อเจ้าของกิจการที่มาเปิดร้านในห้างด้วยเช่นกัน

โจทย์ของเดนิส เทย์เลอร์ คือเธอต้องสร้าง SmartCenter ที่เชื่อมข้อมูลทุกอย่างเข้าไว้ด้วยกัน ไม่ใช่แค่ข้อมูลลูกค้าเท่านั้น แต่รวมไปถึงพนักงานขายหน้าร้าน และแบรนด์ต่างๆ ที่เปิดช็อปอยู่ใน Westfield

เพื่อบรรลุสิ่งนั้น Westfield ร่วมมือกับ Cisco ติดตั้งระบบเน็ตเวิร์กอัจฉริยะ อาทิ Wi-Fi ที่เปิดให้ลูกค้าใช้แบบฟรีๆ ซึ่งในขณะเดียวกันก็เก็บข้อมูลจากพวกเขามาด้วย เพื่อเรียนรู้พฤติกรรม ความสนใจ และความต้องการของลูกค้าแต่ละคน แต่ไม่ใช่เพื่อนำมาใช้หาประโยชน์เพียงอย่างเดียว แต่ก็เพื่อประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าด้วยเหมือนกัน

เมื่อลูกค้าล็อกอินเข้าสู่ระบบ Wi-Fi ของ Westfield ตัวตน User จะถูกจดจำไว้ เมื่อเขากลายเป็นลูกค้าประจำ โปรโมชั่นต่างๆ ของร้านค้าที่ลูกค้าท่านนั้นเคยใช้บริการ หรือใกล้เคียงกับความสนใจ จะถูกปล่อยแบบ Customize มาที่ลูกค้าท่านนี้เท่านั้น โดย Wi-Fi นี้เป็น Wi-Fi ความเร็วสูง ที่ลูกค้าสามารถใช้ทำงาน ติดต่อสื่อสาร เล่นโซเชียล อะไรก็ได้ทั้งนั้น ซึ่ง Westfield เองก็ตกแต่งพื้นที่ให้เหมาะกับการใช้เวลา ที่นี่มีโต๊ะยาวพร้อมที่นั่งสบายๆ ที่เราสามารถยกคอมพิวเตอร์มานั่งทำงานได้ ขณะเดียวกันก็มี Daybed วางไว้ตามจุดต่างๆ ที่ครอบครัวสามารถนั่งพักผ่อนกันได้ เมื่อต้องการค้นหาร้านค้า ก็เพียงเดินไปที่ป้ายบอกทางแบบทัชสกรีนที่สามารถพิมพ์ค้นหาร้านที่ต้องการ และคำนวณเวลาพร้อมเส้นทางที่ต้องมุ่งหน้าไปให้เสร็จสรรพ

ทีนี้ อีกหนึ่งความท้าทายของการบริหารห้างสรรพสินค้าคือ “ที่จอดรถ” เราคงคุ้นเคยกันดีกับห้างสรรพสินค้าที่มีที่จอดรถแสนงุนงง หลายครั้งจอดแล้วจำไม่ได้ว่าจอดไว้ตรงไหน คล้ายว่าการจำที่จอดรถเป็นหนึ่งในความรับผิดชอบของลูกค้า

ซึ่งจริงๆ มันก็อาจจะใช่ แต่ Westfield อยากให้การจำที่จอดรถกลายเป็นเรื่องที่ลูกค้าไม่ควรจะต้องเก็บมาใส่ใจ ดังนั้นการเข้าจอดรถในห้างสรรพสินค้าแห่งนี้จึงใช้ระบบสแกน QR Code จากแอปฯ มือถือของลูกค้า เพื่อให้ระบบเน็ตเวิร์กจดจำ User เชื่อมเข้ากับทะเบียนรถ และเมื่อหาที่จอดได้ ระบบก็จะทำการจดจำที่จอดนั้นไว้ในฐานข้อมูลของ User ท่านนั้น เมื่อต้องการหารถก็แค่เปิดดูในแอปฯ เพียงเท่านี้การหาที่จอดรถก็ไม่ใช่เรื่องใหญ่ของลูกค้าอีกต่อไป

ลองนึกถึงห้างที่ลูกค้าจอดรถได้โดยไม่ต้องมาเสียหัวจำที่จอด มีที่นั่งสบายหลายฟังก์ชั่นกระจายอยู่เต็มห้าง มี Wi-Fi ความเร็วสูงให้ใช้งาน และยังมีร้านค้าที่ชอบมากมายให้จับจ่ายใช้สอย แถมยังจดจำและแนะนำกิจกรรมหรือร้านค้าที่เราอาจสนใจให้ได้แบบเฉพาะเจาะจง ฟังดูเป็นห้างที่น่าคบหาอยู่ไม่น้อยเลยใช่ไหมล่ะ

สำหรับ Westfield Corporation แล้ว Digital Transformation ไม่ได้เปลี่ยนแค่เทคโนโลยี แต่เปลี่ยนทั้งวิธีการคิดของทีมงาน Interior Design ฟังก์ชั่นของสถานที่ รวมถึงระบบเน็ตเวิร์กที่เชื่อมทุกอย่างนี้เข้าด้วยกัน ทั้งหมดก็ก็เพื่อตอบโจทย์ในการสร้างความสะดวกสบาย สร้างบรรยากาศที่ดี และให้ประสบการณ์ที่น่าประทับใจแก่ลูกค้า เพราะเมื่อที่นี่เป็นสถานที่ที่ลูกค้าเห็นว่าเหมาะจะพาตัวเองมาใช้จ่ายเวลา ลูกค้าเหล่านั้นก็จะกลับมาใช้เวลาที่นี่อีก และอย่างที่บอกไว้ตอนต้น ยิ่งลูกค้าใช้เวลาที่นี่นานเท่าไหร่ โอกาสในการจับจ่ายใช้สอยก็มีมากขึ้นเท่านั้น ทุกฝ่ายล้วนได้ประโยชน์จากความเปลี่ยนแปลงนี้

จากเรื่องราวของ Westfield อาจกล่าวได้ว่าธุรกิจทั้งหลายต้องนิยามตัวเองใหม่ให้ถูกต้องกับยุคสมัย ในสมัยหนึ่ง ห้างสรรพสินค้าอาจเป็นแค่ที่มาจับจ่ายซื้อของกินของใช้ แต่ปัจจุบันอาจไม่ใช่แบบนั้นแล้ว ดังเช่นที่ Westfield นิยามว่าตัวเองเป็น Entertainment ที่ต้องทำให้ผู้บริโภคเข้ามาหาความเพลิดเพลินได้มากกว่าแค่ซื้อของ และเมื่อได้นิยามที่ใช่แล้ว ธุรกิจของคุณก็จะมีที่ทางอย่างสง่างามในยุคสมัยแห่งดิจิทัลนี้แน่นอน

Product และ Service จาก Cisco ที่ Westfield Corporation ใช้บริการ มีดังนี้:

Other Content

Digital Transformation ไม่ใช่เรื่องของธุรกิจเพียงอย่างเดียว เพราะ Digital คือส่วนหนึ่งของชีวิตผู้คน จึงเสมือนภารกิจของทุกวงการต่อจากนี้ไม่เว้นแม้แต่หน่วยปกครองของรัฐ ดังเช่น Kansas City ในอเมริกาที่เชื่อมต่อประชากรทุกคนในเมืองเข้าด้วยกัน แล้วเปลี่ยนตัวเองให้เป็น Smart City ได้อย่างคุ้มค่า

การใช้ Technology เข้ามา Transform องค์กรไม่ใช่เพียงทุ่มงบประมาณนำเข้าอุปกรณ์ล้ำยุคเท่านั้น แต่ต้องดูที่ความต้องการผู้ใช้และเป้าหมายขององค์กรเป็นหลักด้วยอย่าง Montana State University ที่นำระบบ Software ใหม่มาเสริม โดยไม่กระทบระบบเดิมและไม่ต้องใช้พนักงานดูแลเพิ่ม จนประสบความสำเร็จอย่างงดงาม

การมอบประสบการณ์ที่ดีและแปลกใหม่คือหัวใจของการทำ Digital Transformation ตัวอย่างเช่นทีม Atlanta Braves นำ Wi-Fi ที่แรงที่สุดในวงการกีฬามาใช้ในสนามเหย้าเพื่อต่อยอดประสบการณ์ดีๆ สู่มือแฟนๆ ให้สามารถสามารถอัพโหลดโมเมนต์ดีๆ และแย่งพื้นที่สื่อในโซเชียลได้ ซึ่งเป็นประโยชน์กับธุรกิจเบสบอลของทีมอย่างมาก

ระบบ Network ในกระบวนการ Digital Transformation สามารถช่วยประหยัดเงินให้กับองค์กร โดยสามารถป้องกันช่วงเวลาที่เรียกว่า Downtime หรือช่วงที่เครื่องจักรเกิดอาการรวน เพื่อไม่ให้เสียโอกาสในการผลิตชิ้นงานที่ตีเป็นเงินมูลค่ามหาศาลได้ อย่างในกรณีของธุรกิจอุตสาหกรรม AW North Carolina