Digital Transformation เริ่มที่คน พัฒนา คัดเลือกบุคลากรให้สอดคล้องกับสังคมดิจิทัล

Digital Transformation เริ่มที่คน พัฒนา คัดเลือกบุคลากรให้สอดคล้องกับสังคมดิจิทัล

Digital Transformation ไม่ได้โฟกัสที่ Technology เท่ากับตัวคนในองค์กร เพราะ Technology วันหนึ่งก็ต้องเปลี่ยนผ่าน แต่บุคลากรที่มีค่าจะทำให้มันเป็นไปได้ด้วยดี โดยบุคลากรต้องเข้าใจภาพรวม รู้กว้าง เข้าใจ Technology งาน องค์กร และที่สำคัญคือเข้าใจความต้องการของผู้บริโภค อันเป็นหัวใจสำคัญที่สุด

แม้จะขึ้นชื่อว่าดิจิทัล แต่การปรับเปลี่ยนองค์กรด้วยกระบวนการ Digital Transformation ไม่ได้โฟกัสที่เทคโนโลยีเท่ากับที่ตัวคนภายใน เพราะตามจริงแล้ว เทคโนโลยีล้ำยุคในสมัยนี้ไม่ว่าจะเป็น AI (Artificial Intelligence), Machine Learning, IoT (Internet of Things) ก็ล้วนเป็นปัจจัยภายนอกที่วันหนึ่งมาแล้วก็จากไปได้ทั้งนั้น แต่บุคลากรที่มีคุณค่าจะทำให้กระบวนการ Digital Transformation เป็นไปได้ และเป็นไปด้วยดี

เมื่อพูดถึงบุคลากร เราไม่ได้พูดถึงแค่พนักงานระดับปฏิบัติการเพียงเท่านั้น แต่ยังหมายรวมถึงผู้บริหาร ที่ต้องทำหน้าที่เหมือนต้นหนเรือ นำพาทั้งองค์กรไปในทิศทางเดียวกันอย่างไม่หลงทาง

ภาพในหัวของผู้บริหารต้องชัดเจนว่าองค์กรเราจะมุ่งหน้าไปทางไหน จะนำเทคโนโลยีเข้ามาเพื่อทำให้องค์กรกลายเป็นอย่างไร ความสามารถและผลลัพธ์แบบใดที่ต้องการจากพนักงาน ไปจนถึงปลายทางขององค์กรนั้นคือผลผลิต ผลงานขององค์กรจะเป็นอะไร และผู้บริโภคจะได้ประสบการณ์อย่างไรจากองค์กรของเรา ทั้งหมดนี้จะเกิดขึ้นไม่ได้เลย หากผู้นำคิดว่ากระบวนการ Digital Transformation เป็นเพียงการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในองค์กรเพียงอย่างเดียว แต่ไม่ปรับความคิดของตนและพนักงานภายในเสียก่อน

แต่แม้การปรับเปลี่ยนความคิดจะเป็นจุดเริ่มต้นสำคัญ แต่การจะทำให้สำเร็จต้องอาศัยการมีส่วนร่วมของพนักงานทุกคนเป็นแรงขับเคลื่อน เพราะพวกเขาจะเป็นคนที่อยู่กับระบบการทำงานแบบดิจิทัลนี้ทุกวัน รวมถึงเป็นเรี่ยวแรงหลักในการนำองค์กรไปสู่ความสำเร็จ และนั่นทำให้ “การสื่อสาร” เป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้บุคลากรทุกคนเข้าใจเป้าหมายหลักขององค์กร และเข้าใจว่าตนต้องทำหน้าที่อะไร รวมถึงพัฒนาความสามารถด้านใดเพิ่มเติม

ตัวอย่างเช่น หากคุณทำธุรกิจเสื้อผ้าค้าปลีกที่ต้องการสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้ผู้บริโภค ที่ Cisco เองมีห้องตัวอย่างร้านค้าเสื้อผ้าที่ใช้เทคโนโลยีเข้ามาสร้างประสบการณ์ให้ผู้บริโภคแบบครบวงจร อุปกรณ์เหล่านั้นประกอบด้วยแพลตฟอร์มลองชุดสามมิติ ที่จะทำให้ผู้บริโภคสามารถมองดูตัวเองในชุดใหม่ได้โดยไม่ต้องเข้าห้องลองเสื้อด้วยซ้ำ หรืออุปกรณ์ชำระเงินอัตโนมัติ ที่ตัดเงินจากผู้ซื้อได้ทันทีที่หยิบสินค้าเดินออกจากร้าน รวมถึงระบบ Tracking ที่จับสัญญาณได้ว่าผู้บริโภคหยิบสินค้าชิ้นใดจากชั้นวางบ้าง ซึ่งจะเก็บเป็น Data ที่สำคัญ

เทคโนโลยีล้ำยุคแบบนี้ก็ต้องการพนักงานที่เข้าใจในระบบและเข้าใจหน้าที่ของตัวเองในกระบวนการเหล่านี้ ซึ่งอาจเข้ามาทำงานในส่วนงานสร้างสรรค์ งานบำรุงรักษา หรืองานบริการ เพื่อเติมส่วนที่เทคโนโลยีทำไม่ได้ ฉะนั้นในฐานะผู้บริหาร เราอาจต้องหันกลับมามองว่าในมือเรามีบุคลากรแบบใด และควรพัฒนาพวกเขาไปในด้านใด การอบรมเพื่อเพิ่มทักษะทั้ง Hard Skill และ Soft Skill ถือเป็นเรื่องใหญ่ของกระบวนการ Digital Transformation การก้าวทันยุคที่เคลื่อนที่อย่างรวดเร็วนี้ เราต้องมีพนักงานที่พร้อมจะปรับตัวเก่งขึ้น รวมถึงความรวดเร็วในการตัดสินใจ และความเข้าใจในบทบาทหน้าที่ตัวเอง และหากพบว่าบุคลากรแบบไหนที่ยังขาดอยู่ ก็ต้องคัดเลือกเข้ามาให้เหมาะกับองค์กรและงานที่ต้องรับผิดชอบ รวมถึงทักษะในการพัฒนาที่ต้องพร้อมอยู่เสมอ เข้ากับยุค 4.0 ในปัจจุบัน

และที่สำคัญที่สุดของบุคลากรในยุคดิจิทัลก็คือการเข้าใจงานในภาพรวม มีความรู้ที่กว้างขวาง เพราะลองคิดดูว่าแม้ว่าจะเป็นพนักงาน Call Center ที่ไม่ได้ทำงานกับระบบเทคโนโลยี หรือคิดเนื้องานอย่างใกล้ชิด แต่ก็ต้องตอบคำถามหลากหลายจากผู้บริโภค ซึ่งอาจไปแตะส่วนงานอื่นๆ ฉะนั้น การเข้าใจงาน เข้าใจระบบ หรืออย่างน้อยที่สุดคือเข้าใจว่าคำตอบนี้ต้องได้จากใคร เป็นสิ่งสำคัญ เพื่อจะส่งต่อประสบการณ์การใช้บริการที่ดีให้แก่ผู้บริโภค

ซึ่งประสบการณ์ที่ดีก็ไม่ได้มาจากเทคโนโลยีที่น่าตื่นตาเท่านั้น แต่มาจากบุคลากรที่เข้าใจเทคโนโลยี เข้าใจงาน เข้าใจองค์กร และที่สำคัญคือเข้าใจความต้องการของผู้บริโภค อันเป็นใจความที่สำคัญที่สุดของ Digital Transformation เลยทีเดียว

Other Content

หลักใหญ่ของการใช้ข้อมูลไม่ได้อยู่ที่ขนาด แต่อยู่ที่ความจำเป็น นั่นทำให้เราต้องมี Relevant Data หรือข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของเรา เพราะ Relevant Data ก็เหมือนน้ำมันที่ขับเคลื่อนให้องค์กรแล่นไปบนเส้นทาง Digital Transformation ได้จริงและมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะ Data ที่ใช่และเป็นประโยชน์ตรงจุด

กระบวนการทำ Digital Transformation สิ่งแรกที่ควรมีคือ Digital Mindset ที่ไม่ยึดติดกับ Business Model เดิม แล้วค่อยมองไปที่ Customer Experience โดยก่อนการเปลี่ยนแปลงใดๆ ต้องเริ่มต้นจากวางกลยุทธ์ทาง Digital ให้กับองค์กรด้วย เพราะหากขาดกลยุทธ์ อาจกลายเป็นแค่การเปลี่ยนระบบทำงานซึ่งเกิดประโยชน์น้อย

หนึ่งในปัจจัยที่ทำให้ Digital Transformation เป็นไปได้คือ Work Efficiency โดยสิ่งที่จะผลักดันให้พนักงานทำงานกันอย่าง Productive คือ Work Culture ในที่ทำงาน เพราะสิ่งแวดล้อมและบรรยากาศในที่ทำงานนั้น เป็นสิ่งที่พนักงานต้องใช้ชีวิตอยู่ทุกวัน มันจึงส่งผลต่อประสิทธิภาพการทำงานของแต่ละคน

Digital Transformation เริ่มต้นที่การมีคนทำงานที่พร้อมต่อวิถีการทำงานแบบใหม่ๆ แต่สิ่งสำคัญอีกอย่างที่ต้องพร้อมคืออุปกรณ์ Technology และระบบต่างๆ การเลือกใช้ Technology ต้องตรงกับรูปแบบการทำงานและความเหมาะสมกับธุรกิจ มิฉะนั้นอาจไม่ส่งผลต่อประสิทธิภาพการทำงานที่ดีขึ้น แต่จะกลายเป็นการลงทุนที่สูญเปล่า